室内设计谈单中遭到业主投诉怎样处理

一、处理客户的不满的重要性
只有4%的不满客户提出投诉；
但客户会将不满告诉另外的10—20人；
被告之者中13 %又继续将这个坏消息传播给另外的10 -20  人；
如果投诉的问题得到有效的解决，50% 的人会成为回头客；
如果问题得到及时解决，80%的会成为回头客；
得到满意服务的客户或问题得以解决的投诉者将他们的经历告诉2–5个人。

二、客户不满时想到什么
有人聆听，得到尊重；
受到认真的对待；
立即见到行动；
获得相应的补偿；
犯错误的人受以惩罚。

三、如何处理客户不满
持有积极的态度；
处理客户不满从两方面做出努力 — 平定客户的情绪；— 然后解决问题。
处理客户不满的最终结果是解决问题，但：— 人在不满时首先的是情感上的问题。即先处理心情；— 并非所有问题我们都能解决。

四、处理客户不满的常见错误行为
争辩、争吵、打断对方；
批评、讽刺对方；
强调自己正确的方面，不承认错误；
表示或暗示客户不重要；
认为投诉、抱怨是针个人的；
语言含糊，打太极拳；
责备和批评自己的同事，表白自己的成绩；
装假关注；
在事实澄清以前便承担责任；
拖延或隐瞒。

五、处理客户不满的正确行为
尽量离开服务区，注意对其他客户的影响；
令客户感到舒适、放松；
和颜以待，让客户发泄怨气；
表示理解和关注并作记录；
如有错误，立即承认；
明确表示承担替客户解决问题的责任；
同客户一起找出解决办法；
必须时请上司出面

六、通过电话平息客户的不满
缓和客户的不满；
表示你对他们的重视；
设身处地，找出原因；
解释你的观点；
诚挚地道歉；
讲明将要采取的措施；
表示你要帮助他/她；
重述对方提出的问题并确认理解的对错；
感谢对方愉快的结束通话；